Rola personelu w marketingu mix

Szczególna rola personelu wynika natomiast z jego istotności w procesie zaspokajania potrzeb odbiorców usług. Spowodowała ona, że niektórzy autorzy wyróżniają personel usługowy (people) jako odrębny, piąty instrument marketingu mix.

Większość usług organizacji non-profit charakteryzuje nierozdzielność z osobą wykonawcy. Polega ona na nawiązywaniu przez personel bezpośredniego kontaktu z odbiorcą w trakcie usługi. Dotyczy to takich usług, jak: edukacyjne, charytatywne, medyczne, kulturalne. Rola personelu wynika w tym przypadku stąd, że zaspokojenie potrzeby odbiorcy i poziom osiągniętej przez niego satysfakcji są w dużej mierze rezultatem pracy ludzkiej.

Z tego powodu celem polityki personelu jest tworzenie optymalnych warunków osiągania tego rezultatu.

Kształtowanie polityki personelu obejmuje następujące elementy:
- wybór celów polityki personelu
- określenie struktury i liczebności personelu
- dobór pracowników
- szkolenia
- system motywacji
- systemy kontroli i oceny pracowników

Wychodząc z założenia ścisłego powiązania personelu z rynkiem usług warto zwrócić tu uwagę na jego obecność w turystyce, ponieważ personel obsługujący potrzeby turystów stanowi fundamentalny element samego produktu. Niezależnie od tego, czy są to osoby sprzedające „zza biurka”, czy przedstawiciele ośrodka odpowiadający za potrzeby turystów po przybyciu na miejsce, czy ktokolwiek spośród setek innych osób, z którymi klient będzie miał do czynienia, jak na przykład: kelnerzy, obsługa baru, bagażowi, wszyscy oni odgrywają zasadniczą rolę w zapewnianiu klientom satysfakcji z produktu.

Misja ta wymaga nauczenia się czerpania większego zadowolenia ze swoich umiejętności zaspokajania potrzeb innych. Oznacza to, że powinni odnosić się do klienta w sposób otwarty i przyjazny. Stwierdzenie „klient ma zawsze rację” ma szczególne zastosowanie w usługach turystycznych. Bez względu na to, jak ciężko pracuje personel klienci będą oczekiwać, że będzie on przyjazny i pogodny w i poza pracą. W turystyce bowiem żadna obniżka ceny nie zrekompensuje nieuprzejmego pilota, aroganckiego kierowcy autokaru lub niechlujnie ubranego kelnera.

Osoby chcące pracować w branży turystycznej na stanowisku, które wymaga kontaktowania się z turystami, muszą dobrze się prezentować, być cierpliwe i pomocne, a przede wszystkim uśmiechać się i być przyjazne. Zachowanie jest równie ważne jak wygląd. To, w jaki sposób chodzimy, siedzimy oraz rozmawiamy, świadczy o naszym charakterze, wykształceniu oraz przygotowaniu do wykonywanego zawodu. Niebagatelną rolę w tej branży odgrywa również głos pracownika i sposób, w jaki wyrażamy się na papierze. Głos pracownika rozmawiającego przez telefon z klientem powinien mieć barwę ciepłą. W przypadku reklamacji głos osoby zajmującej się klientem powinien wywoływać wrażenie troski.

Wielu klientów poszukuje przedstawiciela biura, aby na przykład wyładować swą złość w przypadku reklamacji. W takiej sytuacji porozumienie stron najlepiej przyczyni się do załagodzenia konfliktu. Pracownik musi wykazać się taktem i dyplomacją, bowiem skrzywdzony klient będzie oczekiwał zwykle dwóch rzeczy - przeprosin oraz zapewnienia, że jego skarga zostanie rozpatrzona, a nie są to wymagania trudne do spełnienia.

Statystyka tekstu: znaki - 3280 | słowa - 428 | zdania - 24

Tagi: #marketing #motywacja #reklama #szkolenia #motywacja #marketing mix

Podobne tematy:
- Promocja w organizacji non profit (2)
- Promocja w marketingu mix
- Promocja w organizacji non profit (1)
- Planowanie zasobów ludzkich
- Reklama jako element marketingu a inne formy promocji

Nowe tematy:
- Likwidacja środka trwałego - jak przeprowadzić
- Lampy kryształowe - Niezwykła elegancja i ponadczasowy styl
- Potrzeby klientów według ekonomii
- Sytuacja firmy Opel na rynku
- Oferta firmy Opel na tle konkurencji
- Historia firmy Opel
- Wybór medium reklamowego
- Osobiste zabezpieczenia wierzytelności
- Formy zabezpieczeń wierzytelności banku
- Controlling w przedsiębiorstwie