Siemens - jakość i obsługa klienta (2)

Procedura QMV jest stosowana przy przeglądzie O-kilometrowym, oraz przy przeglądzie wszystkich zwróconych w ramach gwarancji i rękojmi części (przegląd GG – Garantie Gewahrleistungrueckwahren), jak również do zwrotów wewnętrznych – wewnątrz koncernu. Opisuje ona dokładnie przebieg procesu reklamacyjnego, kompetencje i obowiązki osób w nim uczestniczących.

1. Cel
Celem analizy jest znalezienie błędów w funkcjonowaniu zwróconych produktów i przyczyn ich powstania. Wykrycie wad pozwala na:
- wyeliminowanie ich w przyszłości
- ustalenie kto odpowiada finansowo za usterkę – czy jest to wina producenta, czy klienta

QMV kładzie nacisk na zgodność procesu technologicznego i działanie zwróconych urządzeń zgodnie z dokumentacją.

2. Pojęcia
Produkt zwrócony o przebiegu 0 km – są to produkty VDO, które pochodzą z magazynu firmy lub zostały zwrócone z linii montażowych klienta – przed zamontowaniem, jeszcze nie od końcowego klienta na podstawie nieprawidłowych właściwości i dostarczone z powrotem do VDO. Produkt zwrócony na podstawie gwarancji (GG – Rueckwahren) – to produkt, w którym wykryto wadę już po zamontowaniu, podczas użytkowania, dostarczony do VDO. (VDO udziela dwuletniej gwarancji na wszystkie produkty).
Produkt zwrócony na podstawie rękojmi – produkt zwrócony po okresie gwarancji, na podstawie specjalnych warunków umowy. (W VDO rękojmia stosowana jest tylko dla BMW).

3. Kompetencje
W zakresie przyjęcia zwróconych produktów odpowiada się za:
- przyjęcie zwrotów do magazynu
- wypełnienie formularza przyjęć zawierającego datę przyjęcia, opis uszkodzenia
- sprawdzenie warunków zawartych w umowie – zdarza się, że klient w ramach oszczędności rezygnuje z gwarancji
- przekazanie zwrotów:
-> do innego zakładu
-> do działu jakości

Zadania działu analizy jakości:
- standardowa analiza produktów
- poddawanie produktów innym analizom w razie nie wykrycia błędu
- określenie parametrów dla 0-km przebiegu, produktu zwróconego na podstawie gwarancji, rękojmi
- stworzenie procedury przeglądu reklamacyjnego
- tworzenie dokumentacji dotyczącej produktów

Zadania opiekuna klienta:
- bezpośrednia współpraca z klientem – opiekun dostaje informacje o wybrakowanych produktach jeszcze przed wysłaniem ich do zakładu. Informacja taka pozwala na oszczędności, dzięki niej można np. wstrzymać produkcję danej części, szybciej wyeliminować błąd na linii produkcyjnej:
- przekazanie stanowiska VDO do klienta
- przekazanie dokumentacji dotyczącej analizy reklamowanego produktu
- tworzenie dokumentacji i statystyk wyrobu

Przyjęcie zwrotów
Zwracane towary zostają dostarczone do magazynu zwrotów. Przesyłka i dokumentacja otrzymuje numer identyfikacyjny oraz odnotowana jest data przyjęcia. Zostaje sprawdzona zawartość przesyłki i dokumentacji. Kopię potwierdzenia odbioru otrzymuje dostawca.

Odchylenia od prawidłowego działania części
Odchylenia oraz ich opis zostają spisane na dokumencie dostawy i potwierdzone podpisem dostawcy. Na ich podstawie zostaje przeprowadzana analiza. Dokument otrzymuje opiekun klienta. Jest to osoba odpowiedzialna za kontakty z daną firmą. Przesyłki bez dokumentacji zostają odesłane z powrotem.

Szkody transportowe
W razie szkód transportowych odbiorca powinien po otwarciu przesyłki dokonać jej sfotografowania i opisu powstałych uszkodzeń. Koszty ww. usterek ponosi zazwyczaj ubezpieczyciel przesyłki. VDO praktycznie nie posiada własnej bazy transportowej, ponieważ korzysta ze wszystkich rodzajów transportu (drogowego, lotniczego, morskiego, kolejowego)

Przebieg i zakres analizy 0-km i GG
Na podstawie polecenia analizy wszystkie zwrócone produkty są szczegółowo badane. Czas wykonania analizy nie może przekraczać 14 dni. Analizę wykonuje się na podstawie procedury ustalanej podczas produkcji prototypu urządzenia / części. Analiza polega na porównaniu działania i właściwości zwróconego produktu z właściwościami produktu wzorcowego. Informacje dotyczące parametrów części zawiera dokumentacja techniczna prototypu. Dokumentacja ta jest zatwierdzana przez klienta. Należy zachować szczególną ostrożność przy sporządzaniu wzorca oraz jego dokumentacji technicznej, ponieważ jeśli występuje błąd we wzorcu nie zostanie on wykryty w zwrocie!

Analiza produktów zwróconych na podstawie rękojmi
Analiza powyższych produktów przebiega podobnie do analizy 0 – km i GG. Różnica polega na tym, że VDO może dokonywać naprawy zwróconych części i odesłać je do klienta.

Analiza produktu - korzyści
Analiza dostarcza informacji na temat żywotności wytworzonych części, pozwala na poprawę procesów produkcyjnych, sporządzenie statystyk dotyczących jakości, wielkości ppm. Dzięki analizie VDO uczy się na własnych błędach. Wyniki analiz są również przedstawiane klientom – podnosi to wiarygodność przedsiębiorstwa.

Przykład zastosowania procedury
Załączam przykład, który obrazuje metody postępowania ze zwróconymi produktami. Przykład pokazuje, że porównanie działania zwróconych części ze wzorcem nie zawsze przynosi pożądane rezultaty.

Statystyka tekstu: znaki - 5125 | słowa - 623 | zdania - 40

Tagi: #zarządzanie #jakość #obsługa klienta #Siemens #strategia #klienci

Podobne tematy:
- Siemens - jakość i obsługa klienta (1)
- Strategie w logistyce przedsiębiorstwa
- Rola personelu w marketingu mix
- Bankowość internetowa
- Zalety i wady bankowości elektronicznej

Nowe tematy:
- Likwidacja środka trwałego - jak przeprowadzić
- Lampy kryształowe - Niezwykła elegancja i ponadczasowy styl
- Potrzeby klientów według ekonomii
- Sytuacja firmy Opel na rynku
- Oferta firmy Opel na tle konkurencji
- Historia firmy Opel
- Wybór medium reklamowego
- Osobiste zabezpieczenia wierzytelności
- Formy zabezpieczeń wierzytelności banku
- Controlling w przedsiębiorstwie